Штрафы для бизнеса: нарушение прав потребителей

СберКорус продолжает цикл статей о штрафах для бизнеса. Ранее мы писали о том, что может грозить компаниям за недобросовестную конкуренцию. В этой статье разберём, какие штрафы по Закону о защите прав потребителей могут подстерегать бизнес, и чью сторону в спорах принимает суд и по каким причинам. 

Что считается нарушением прав потребителей?

Закрытого списка того, что считается нарушением прав потребителей, нет, однако можно опираться от противного — за что действующий закон карает производителей, импортёров, продавцов и исполнителей / подрядчиков:

1. Причинение вреда здоровью некачественными товарами, услугами или работами. Примеров может быть множество: например, гражданин приобрёл гипоаллергенный продукт, но после весь покрылся сыпью. Или мастер маникюра некачественно обработал ногти клиентки, из-за чего пошло нагноение кожи вокруг. 

2. Принуждение к покупке. Такая ситуация может возникнуть, когда, например, покупатель, осматривая товары, вдруг опрокидывает полку с ними, а магазин требует выплатить компенсацию. Однако это возможно в случае, если вина покупателя будет доказана — допустим, он ходил между рядами в нетрезвом виде и размахивал руками. А если покупатель поскользнулся на мокром полу, где не было таблички-предупреждения, и ухватился за полку, чтобы не упасть, или если полка была плохо закреплена изначально, то вина за произошедшее будет полностью на продавце. 

3. Реализация контрафактной продукции, подделок. Товары без сертификатов качества, паспортов от производителя, имеющие на упаковках логотипы чужих брендов, не имея на то правовых оснований — это введение покупателей в заблуждение, что карается законом. 

4. Продажа просроченных или бракованных товаров (при условии, что о браке было известно продавцу или производителю заранее). 

5. Навязывание услуг. Допустим, при смене тарифа мобильной связи без ведома потребителя ему подключили различные дополнительные платные услуги — например, смс-рассылку о прогнозе погоды. И клиенту приходится связываться с представителями оператора, чтобы отключить услугу, о которой он не просил. 

6. Введение в заблуждение с ценами. Самый распространённый пример — когда цифра, обозначенная на ценнике в магазине, в итоге не совпадает на кассе. 

Исходя из этого, можно выделить и другие нарушения, связанные с процессом восстановления в своих правах потребителей. Например, отказ магазина уменьшить стоимость товара из-за обнаруженного покупателем брака. Или отказ компании, проводившей ремонт в квартире, переделать работу, если обнаружится, что она была сделана некачественно.

Именно поэтому важно заранее обговорить все условия сотрудничества с клиентами. Сделать это можно, составив договоры и подключившись к сервисам электронного документооборота от СберКорус. Больше о цифровых продуктах компании — на отдельной странице. Также рекомендуем ознакомиться с чек-листами и шпаргалками от экспертов СберКорус, чтобы узнать, как вести предпринимательскую деятельность без повышенного внимания надзорных органов, а также как автоматизировать рутинные бизнес-процессы.

Ответственность за нарушение прав потребителей

Штрафы за нарушение прав потребителей — это лишь один из видов ответственности, который может грозить бизнесу. Санкции могут быть гражданско-правовыми, административными и уголовными:

1. К гражданско-правовым санкциям можно отнести компенсации ущерба и морального вреда пострадавшему клиенту. Например, Закон о защите прав потребителей предусматривает штраф в 50 процентов в случае, если нарушитель не согласится добровольно исполнить законные требования покупателя или заказчика. Штраф этот устанавливается судом. 

2. К административным санкциям относят штрафы и иные ограничения, предусмотренные КоАП РФ или региональным законодательством. Так, ст. 14.7 КоАП РФ предусматривает штрафы за обман потребителей. Например, за введение в заблуждение о потребительских свойствах товара компанию могут оштрафовать до 500 тыс. руб.

3. Владельцев бизнеса могут привлечь и к уголовной ответственности. Производство или продажа товаров, равно как и оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, а также подделка сертификатов соответствия или иных документов считаются преступлением, предусмотренным ст. 238 УК РФ. В случае, если из-за таких опасных товаров или результатов оказания услуг погибло более 2 человек, преступника ждёт наказание до 10 лет лишения свободы. 

Ситуации из практики в сфере защиты прав потребителей

Штрафы в пользу потребителя могут взыскать в самых необычных ситуациях. Расскажем о наиболее интересных случаях из жизни, представленных в Обзоре судебной практики по делам о защите прав потребителей от 18 октября 2023 года. 

Обледенелая лестница магазина нарушает права покупателей

Женщина ходила в магазин и однажды поскользнулась на обледенелой лестнице и получила травму позвоночника. Она потребовала с магазина и с собственника помещения компенсацию за полученный ущерб здоровью, однако они отказались её предоставить. Тогда женщина обратилась в суд, ссылаясь на ч. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей, который предусматривает штраф в 50 процентов от суммы требований, если они не исполнены добровольно. 

Когда спор дошёл до Верховного суда РФ, он установил, что обледенелая лестница действительно нарушает право покупателя на безопасное приобретение товаров. Условия в магазине должны быть такими, чтобы не пострадали ни имущество, ни здоровье клиентов. А потому требовать штраф за нарушение прав потребителей вполне разумно.

К слову, изначально с магазина и собственника помещения взыскали 35 000 руб. компенсации морального вреда и 17 500 руб. потребительского штрафа. Суды апелляционной и кассационной инстанций не поддержали штраф, однако ВС РФ счёл необходимым его применение. 

Нельзя менять условия уже заключённого договора купли-продажи в одностороннем порядке

Гражданин заключил с компанией договор купли-продажи автомобиля почти на 3,5 млн руб. Пересмотр цены документом не предусматривался. Покупатель внёс предоплату за транспортное средство и стал ожидать поставки машины.

Однако позднее продавец сообщил, что автомобиль будет стоить покупателю почти 4 млн руб. из-за дополнительных расходов на организацию поставки. Продавать машину по прежней цене компания отказалась, вынудив клиента подписать с ней новый договор купли-продажи с повышенной стоимостью транспортного средства. 

ВС РФ при рассмотрении дела указал, что, поскольку в договоре не было никаких условий о пересмотре цены, то покупатель имел право выкупить автомобиль по прежней стоимости — 3,5 млн руб. Ст. 16 Закона о защите прав потребителей не допускает ситуаций, когда продавцу в одностороннем порядке предоставляется право отказываться от исполнения своих обязательств. В результате покупатель понёс убытки, которых не должно было быть. 

Гостиницу оштрафовали за то, что её сотрудник случайно помог ограбить постояльца

Постоялец гостиницы потребовал с неё компенсации морального вреда и 50 процентов штрафа за несоблюдение требований потребителя в связи с тем, что сотрудник неправомерно передал дубликат ключа от его номера посторонним лицам. В результате клиента ограбили.

Преступников осудили, однако постоялец был уверен, что гостиница также должна понести наказание за действие сотрудника. Изначально суды отказывались удовлетворять требования гражданина, ссылаясь на то, что гостиница не несёт ответственности за действия злоумышленников. Однако ВС РФ указал, что тот факт, что сотрудник гостиницы в нарушение правил оказания услуг выдал дубликат ключа от номера посторонним лицам, говорит о вине компании. И потому требования о компенсации со стороны постояльца справедливы.