МФЦ Воронежской области сократил время ожидания в очереди на 40%
СберКорус внедрил интеллектуальную систему управления (ИСУ) СберРост ПРО в многофункциональных центрах Воронежской области.
21.11.2024
Решение и этапы реализации проекта
С ноября 2021 работа ИСУ распространена на все МФЦ Воронежской области (40 филиалов, 650 сотрудников). Это произошло после наработки опыта взаимодействия с системой в ходе пилотного внедрения в двух филиалах в июне 2021 года.
Особенности проекта
С внедрением ИСУ в МФЦ Воронежской области у руководителей всех филиалов появился простой и понятный инструмент для сокращения времени ожидания в очереди – одного из главных показателей эффективности МФЦ. Система выдает конкретные рекомендации руководителям, что необходимо сделать для устранения проблем: сократить время перерыва, изменить количество сотрудников в определённые часы дня и т. п.
Эта мера повысила прозрачность системы работы МФЦ для граждан, снизила количество повторных обращений и жалоб, ускорило оказание услуг.
Эта мера повысила прозрачность системы работы МФЦ для граждан, снизила количество повторных обращений и жалоб, ускорило оказание услуг.
Результат внедрения
ИСУ сама ежедневно анализирует каждого сотрудника по 72 метрикам, влияющим на итоговый результат работы всей сети МФЦ.
1. За 10 месяцев работы, несмотря на рост клиентопотока на 30 %, ожидание в очереди снизилось на 40 %.
2. Доля ожидающих в очереди более 15 минут уменьшилась в 3 раза.
1. За 10 месяцев работы, несмотря на рост клиентопотока на 30 %, ожидание в очереди снизилось на 40 %.
2. Доля ожидающих в очереди более 15 минут уменьшилась в 3 раза.
«Если раньше для поиска причин ухудшения метрик руководителю было необходимо изучать множество разных отчётов, чтобы понять, у какой группы сотрудников и на каком этапе могут возникать проблемы с эффективностью работы, то теперь “цифровой помощник” выполняет эту рутинную работу без привлечения людей вообще. Таким образом, произошла стандартизация процесса управления средним временем ожидания в очереди: во всей области среднее время ожидания сократилось на 40%. Таких результатов удалось достичь с помощью выявления отклонений на нескольких этапах процесса работы с заявителями: сокращено среднее время обслуживания заявителя на 9%, сокращено количество перерывов при наличии заявителей в очереди на 30 %, а также увеличена дисциплина соблюдения стандартов работы на 8% для всех сотрудников»
Сергей Котляренко
и. о. директора АУ МФЦ Воронежской области
Заявка на подключение
