Факторы, влияющие на выбор потребителя

Потребительское поведение меняется из года в год, ориентируясь на новые тренды. Но неизменным остаётся одно — его сильная зависимость от экономической ситуации в стране и от личных финансовых возможностей. СберКорус проанализировал российские и зарубежные исследования в области поведения потребителей в 2023 году, чтобы бизнесу было проще понять, какие товары и услуги у них купят, а какие, скорее всего, окажутся невостребованными. 

Разумное потребление

По словам профессора практики, директора Центра компетенций развития в маркетинге ВШБ ВШЭ Татьяны Комиссаровой, уже более 10 лет россияне следуют тенденции разумного потребления. Это значит, что в случае, если есть нужда приобрести что-то необходимое и качественное, то в идеале, чтобы оно было также недорогим. 

Это интересно! Ещё в 2008 году граждане РФ настороженно относились к товарам по скидке или уценённым предметам. Они предполагали, что им пытаются продать некачественную или бракованную вещь. Но уже в последующие годы отношение к скидкам стало позитивным — закрепилось мнение, что есть возможность купить хороший товар по низкой цене на распродаже. 

Потребительское поведение — это фактор, напрямую сказывающийся на доходах бизнеса. Именно поэтому и промышленность, и ритейлеры подстроились под нужды клиентов и стали выпускать недорогие товары. Сейчас их можно найти на нижних полках магазинов. Также стали активно развиваться дискаунтеры — специальные магазины, где можно купить хорошие товары по низким ценам за счёт того, что были сокращены расходы на мерчандайзинг или красивую упаковку. 

Тренд на разумное потребление виден и за рубежом. Опрос Paysafe (британского сервиса онлайн-оплат) показал, что 21 % респондентов не хотят покупать товары в кредит. А потому популярность рассрочек или программ «бери сейчас, плати потом» снижается. Также у 47 % опрошенных проявилась потребность расплачиваться наличными, чтобы лучше контролировать свои расходы. 

Правдивость и справедливость

По мнению экспертов ВШЭ, клиент 2023 года — это человек, который ценит самостоятельность, финансовое благополучие и добросовестность продавцов / исполнителей. И чем больше манипуляций, чем больше оказывается давления на потенциального покупателя и заказчика, тем с большей вероятностью он уйдёт за товаром или услугой в другое место. Покупательское поведение сейчас сильно завязано на принципах правдивости и справедливости. Клиент ожидает, что:

• ему честно расскажут всю информацию о товаре или услуге, предложат хороший ассортимент, чтобы было, из чего выбрать;

• он будет знать обо всех условиях сделки, чтобы не было того самого «мелкого шрифта» в договоре, или ему не подключили дополнительные опции, о которых он не просил;

• он сможет самостоятельно принять решение о покупке, без давления со стороны консультантов или менеджеров. 

Новые стратегии экономии денег

Экономическая ситуация в мире повлияла и на особенности поведения покупателей-американцев. По данным исследований мирового лидера в области бизнес-аналитики NIQ, чтобы сэкономить деньги, жители США стали:

• реже пользоваться личным транспортом и ездить за рулём;

• искать магазины, предлагающие низкие цены;

• чаще закупаться либо в магазинах ближе к дому, либо онлайн;

• чаще пользоваться скидочными купонами;

• покупать товары впрок, делать запасы. 

Из-за опасений экономической рецессии, а также из-за влияния инфляции американцы более осторожно тратятся на бензин, одежду, рестораны, товары для дома и обувь. 

Маркетплейсам и интернет-магазинам нужно вкладываться в логистику

Популярность онлайн-покупок возросла в том числе потому, что расширяется количество пунктов выдачи рядом с домами покупателей. Аудитория интернет-магазинов расширяется не только за счёт жителей Санкт-Петербурга и Москвы, но и благодаря жителям областных центров регионов России. 

Потому, считают аналитики ВШЭ, маркетплейсам нужно развивать качественную логистику. Необходимо, чтобы товары до покупателей доходили в оговоренные сроки, поскольку они важны для клиентов. 

Тренд на экологичность

В ВШЭ выяснили, что молодые люди в возрасте 25-35 лет интересуются вопросами экологии и полагают, что если не изменить свои привычки сейчас, планету ждёт катастрофа. Если молодёжь уже стала родителями, они также транслируют свои экологичные привычки на ребёнка. Потому при выборе товаров, в том числе для своих детей, они интересуются следующими вопросами:

• выбор игрушек и одежды и экологичных материалов;

• возможность приобрести фермерские экологичные продукты питания;

• сотрудничество с магазинами и производителями, бережно относящимися к природе, занимающимся вопросами переработки мусора;

• отказ от вредной продукции — пищи, содержащей много красителей и консервантов, сладких напитков, копчёностей и тому подобного. 

Чем больше информации об экологичности будет на упаковке товара, тем выше вероятность, что его выберут молодые покупатели. 

Экологичные особенности потребительского поведения видны и за рубежом. Так, исследование компании IBM показало, что для 77 % респондентов принципы устойчивого развития (ESG) важны для совершения выбора в пользу того или иного бренда. Важно, чтобы у компаний помимо цели получения прибыли были и иные, социально значимые цели. Среди них можно выделить как защиту окружающей среды, так и устранение неравенства в оплате труда между мужчинами и женщинами. 

Формирование новых брендов

На поведение потребителей на рынке РФ сказалось то, что многие привычные иностранные бренды покинули страну. Клиенты оказались в ситуации, когда те или иные товары нужны, но они не знают, в пользу какого бренда сделать выбор, поскольку «новички», занявшие освободившиеся ниши, им попросту не знакомы. 

Именно сейчас производителям важно заниматься активным продвижением своих товаров и услуг, повышать их узнаваемость, завоёвывать лояльность покупателей и заказчиков. По данным ВШЭ, известность на рынке можно заполучить в следующие сроки:

• 8-12 месяцев — для продукции массового спроса (от продуктов питания до бытовой химии и косметики);

• 1,5-3 года — для товаров длительного пользования (мебель, обувь, одежда);

• 3-5 лет — особые товары (автомобили, недвижимость, ювелирные украшения);

• от 5 лет — фармацевтическим предприятиям, компаниям, производящим высокотехнологичное оборудование, фирмам, занимающимся оказанием услуг (например, салонам красоты).

Товары по подписке

Эта экономическая модель взаимодействия с потребителями находится ещё в зачаточном состоянии, однако уже показывает хорошие результаты. В России подписки распространены в большей части в индустрии развлечений — онлайн-кинотеатры, сервисы электронных книг. Существуют подписки и в телемедицине, юридических консультациях. Ряд маркетплейсов также предлагает подписки, с помощью которых покупатели могут получить большую скидку или доступ к секретным распродажам. 

Однако за рубежом стали развивать и модель предоставления товаров по подписке. В исследовании Recharge описываются перспективы торговли по подписке, и 54 % подключились к сервисам, где можно покупать косметику, средства личной гигиены, еду, лекарства, товары для дома и питомцев. Ежемесячный регулярный доход продавцов, реализующих товары по подписке, вырос на 138 %. 

Повышение роли персональных рекомендаций

По данным опроса Octane AI (нейросети, помогающей собирать данные о клиентах), 71 % покупателей хотели бы обмениваться данными о своих предпочтениях с брендами, чтобы получать качественные персональные рекомендации и тем самым сократить время на выбор подходящего товара. В частности, некоторые компании уже работают в этом направлении. Так, Walmart предлагает покупателям загружать собственные фотографии, чтобы оценить, подойдёт им та или иная одежда или нет. 

Выводы

Основываясь на принципах поведения потребителей, можно создать максимально клиентоориентированный бизнес. СберКорус, в свою очередь, также хочет помочь компаниям вести деятельность с минимумом ошибок — здесь можно ознакомиться со шпаргалками и чек-листами, которые подскажут, как работать с электронными транспортными накладными (ЭТрН), что нужно сделать для цифровизации кадрового документооборота, как правильно работать с самозанятыми без претензий со стороны налоговой службы и многое другое. Все материалы абсолютно бесплатны.